FacePay Field Tester Workflow Optimization

Background
프로젝트 개요 및 배경
현장 방문 200건을 통해 발견한 결제 서비스 활성화 경험 개선
"단순 설치 업무를 넘어, 전환 실패 원인을 분석하기 위해 자발적으로 수행한 사이드 프로젝트"

기간 : 2026. 02 - 2026. 04
소속 : 토스씨엑스(Toss CX)에서 페이스페이 현장 지원 업무를 수행했습니다.
업무 범위 : 토스 FacePay 서비스 확산을 위해 약 200여 개의 가맹점(카페, 음식점, 편의점, 프랜차이즈 등)을
직접 방문하여 POS와 Toss Front 연동 및 설치, 점주 응대 업무를 담당했습니다.

Pain Point
문제 정의 및 발견

‣ 기술 너머의 장애물 발견: 현장에서 FacePay 활성화 업무를 수행하며, 전환 실패의 핵심 원인이 기술적인 설치 문제보다는 가맹점주의 이해 부족, 신뢰 문제, 운영 부담에 있다는 점을 발견했습니다.

‣ 심리적 저항 확인: 실제 사용 전환을 가로막는 결정적인 요인은 '사람(점주)'의 심리적 저항과 신뢰 부족이었습니다.

‣ 업무 비효율 관찰: 또한, 현장 테스터들이 업무 수행 과정에서 정보 탐색과 기록을 위해 여러 도구를 번거롭게 사용하는 등 업무 여정 전반의 비효율이 존재함을 확인했습니다.

새로운 기술이 좋은 건 알겠는데,
바쁜 매장 안에서 내가 감당할 수 있을까?
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아무리 훌륭한 핀테크 서비스라도, 최전선에서 이를 운영하는 점주가
심리적으로 안심하지 못하면 결코 고객의 결제 경험으로 이루어지지 않습니다.

Goal
목표 설정
현장 대응의 일관성을 높이고 업무 시간을 단축하기 위해, 가맹점주와 테스터 모두의 마찰을 줄이는
운영 플로우 및 전용 앱 개선안을 도출하는 것을 목표로 삼았습니다.

UX Strategy
심리적 저항을 허무는 4단계 UX 활성화 전략
'신뢰 ➙ 이해 ➙ 안심 ➙ 행동'의 흐름으로 활성화를 유도합니다.

필드테스터 APP
흩어진 정보를 하나의 플랫폼으로 통합하여 대응 속도를 높이기 위한 개선안을 고민했습니다.

기대효과

필드테스터의 정보 탐색, 점주 설득, 업무 기록 과정을 하나의 인터페이스로 통합하여 현장 대응 속도와
업무 효율을 향상시킵니다. 또한 가맹점 정보를 관리하여 맞춤형 대응을 지원하고, 전환 가능성이 높은 매장을 우선 공략할 수 있도록 해 통합결제창 전환율과 운영 성과를 높입니다.