페르소나는 왜 다시 만들어져야 하는가

✤ 시장이 변하면 ‘사용자’의 의미도 변한다

사용자는 고정된 존재가 아니다.

새로운 기술이 등장하고, 사회적 환경이 변하고, 소비 트렌드가 달라지면서 사용자의 기대와 행동도 끊임없이 변화한다.

예를 들어 과거에는 모바일 서비스에서 ‘빠른 정보 탐색’이 중요한 경험이었다면, 생성형 AI가 일상적인

인터페이스로 자리 잡은 이후에는 사용자가 직접 정보를 탐색하기보다

"원하는 결과를 어떻게 더 적은 노력으로 얻을 수 있는가"가 중요한 경험이 될 수 있다.

이 변화는 단순히 UI를 수정하는 문제로 끝나지 않는다.

사용자가 서비스를 이용하는 목적과 행동 방식 자체가 달라지기 때문이다.

따라서 페르소나 역시 특정 시점의 사용자 행동을 고정해 놓은 문서가 아니라,

'시장 변화와 함께 지속적으로 검토되어야 하는 가설'에 가깝다.

-

트렌드를 따라가는 것과 사용자를 따라가는 것은 다르다.

그렇다고 모든 트렌드에 맞춰 페르소나를 새롭게 만들어야 한다는 의미는 아니다.

트렌드는 사용자의 행동을 변화시키는 하나의 환경적 요인일 뿐이다.

중요한 것은 트렌드 자체가 아니라,

'그 트렌드가 사용자의 문제와 행동을 어떻게 변화시키고 있는가'를 관찰하는 것이다.

예를 들어 새로운 기술이 등장했다고 해서 단순히 ‘AI를 사용하는 20대’라는 새로운 페르소나를 만드는 것은 충분하지 않다.

왜 AI를 사용하는지, 기존에는 어떤 방식으로 문제를 해결했는지, AI가 등장하면서 어떤 행동이 사라지고 어떤 행동이 새롭게 생겼는지까지 살펴봐야 한다. 결국 페르소나는 트렌드를 반영하는 결과물이 아니라, '트렌드로 인해 변화한 사용자의 행동을 해석하는 도구'가 되어야 한다.

-

페르소나는 ‘소비자를 모으는 힘’이 될 수 있다

특히 서비스의 초기 단계에서 페르소나는 단순히 타깃을 좁히는 역할만 하는 것은 아니다.

오히려 **어떤 사람들이 우리의 서비스에 모여야 하는가를 정의하는 역할**을 할 수 있다.

모든 사람을 위한 서비스를 만들겠다는 전략은 때로는 누구에게도 강한 이유를 제공하지 못한다.

반면 특정한 문제와 욕구를 가진 사람을 명확하게 정의하면 제품의 메시지, 기능, 콘텐츠, 브랜드 경험이 하나의 방향으로 정렬될 수 있다.

그리고 이 일관성이 특정 사용자에게는 “이 서비스는 나를 위해 만들어졌다.” 라는 감각을 만들어낼 수 있다.

나는 이 지점에서 페르소나가 단순한 UX 도구를 넘어 '사용자를 끌어당기는 전략적 장치가 될 수 있다'고 생각한다.

-

페르소나는 한 번 만드는 문서가 아니다

UX에서 페르소나를 만드는 목적은 사용자를 예쁘게 정리하는 것이 아니다.

우리가 누구의 문제를 해결하고 있는지 끊임없이 확인하고, 변화하는 시장 속에서 **어떤 사용자에게 집중해야 하는지 판단하기 위한 것**이다.

그래서 나는 페르소나를 다음과 같이 정의하고 싶다.

> 페르소나는 특정 시점의 사용자와 시장, 그리고 비즈니스 목표가 만나는 지점에서 만들어지는 전략적 사용자 가설이다.

시장이 변하면 질문이 달라지고, 비즈니스 목표가 달라지면 집중해야 할 사용자가 달라지며,

사용자의 행동이 달라지면 우리가 설계해야 할 경험도 달라진다.

결국 중요한 것은 페르소나를 얼마나 정교하게 만드는가가 아니다.

우리가 지금 누구를 바라보고 있는지, 그리고 그 이유가 여전히 유효한지를 계속 질문하는 것.

그것이 페르소나를 살아 있는 UX 도구로 만드는 방법이라고 생각한다.